<一>

第一件小事，我第一次参与处理的客诉事件。北方某墓园，墓碑刻字贴金箔的时候出现失误，逝者姓氏“吴”字当中一小块金箔没有撕下来。安葬当天也没人注意，家属们也有说有笑的进行着仪式流程。

然而就在仪式快结束的时候，一个小孩说，“那个吴字写错了”，这时候所有人的视线才集中到那块金箔上。

现场负责安葬的员工反应还算快，伸手就把“口”中间那块金箔撕下来了。正要过去跟家属说几句道歉的话，谁知刚刚还有说有笑的大儿媳妇瞬间躺在地上浑身抽搐口吐白沫！

这下大家都慌了，有打120的，有掐人中的手忙脚乱。然而大姐还是继续抽搐，在那个瞬间图样图森破的我甚至以为可能要出人命了。

管客服的副总到了现场，还算镇定，俯身跟大姐说，您能起来吗？能不能到我办公室谈？咱们总要解决问题嘛。

大姐一听这个，不抽搐了，声音洪亮的答道：“我告诉你，这事儿没有两万别想了！你知道这对我们老吴家多大影响吗！你得保我们家三十年不出事儿！”

旁边一个员工嘴快嘟囔了一句：“你那个墓地才一万五千八…”，话音刚落，大姐继续抽搐口吐白沫……

这事儿后来解决了，当然还是靠毛爷爷，就不赘述了。

<二>

第二件小事，某殡仪馆，因为位置尴尬，去殡仪馆的必经之路要穿过一个村庄。馆里跟我说，自打搬到这个位置，那个小村庄就全体动员起来了，老头老太太都知道搬个凳子坐马路上堵车敲竹杠。理由很“淳朴”，殡仪馆的车从这里过，晦气，影响老人身心健康。

馆里车队的班车几乎都被拦过，说每天上班搞得跟鬼子偷袭一样，想着法儿抄各种小路，一辆车在前面试探，其他车在后面保持距离见机行事。

我当时以为馆里朋友跟我开玩笑，但某次去馆里居然还真遇到了村民来“友好协商”，也算是让我开了眼界。

事情很简单，这个村民自称是殡仪馆附近养虾的——是不是真养虾不知道，水坑确实有两个，而且还是殡仪馆运营了两三年之后才出现的。

村民说，因为殡仪馆经常会放炮，导致他的虾受到惊吓，不吃饭，不长肉，所以卖不上价，经济损失惨重。

听着这个“赤裸裸的理由”，我心中一万匹草泥马奔过。

<三>

第三件小事，就发生在这个清明节。一个客户到南方某市殡仪服务公司办白事，各种用品拣好的挑，各项个性化服务比如沐浴之类的也都来了一遍。

所有流程结束之后，他对殡仪公司负责人说：“这些东西都是我自己选的，我对你们的服务也很满意，但是我是XX日报的，你们看着办。”

最后……这件小事当中毛爷爷没有出现。负责服务的几位小伙伴都委屈的直掉眼泪。

这位负责人跟我说，只能安慰同事，就当咱们给老人尽孝送终了，积德的。我说你怎么不拿着监控什么的告他啊，他无奈的说大清明的，曝光出来只会惹来一片谩骂，谁会相信咱们呢？

<四>

第四件小事，也是我亲历的，当时我还在墓园工作。

当地老百姓扫墓时有在墓碑绑红布“团花”的习俗，一对团花市场售价30左右。某年清明节前，我们想着团花制作并不复杂，不如买点材料，让同事们不忙的时候制作一些，清明的时候低价卖给扫墓客户，也算惠民之举。

最后我们做了一批团花，不算人工，材料成本大概六七块钱的样子，清明节定价10元出售。

到了清明，这批团花因为物美价廉果然很畅销。

一位阿姨说这团花不贵啊，比之前买的便宜多了。旁边一个大叔说：“这还不贵？到墓地你还能买到便宜东西吗？十块也得赚你八块的！”

……
这样的小事，还有很多，但我写不下去了。
殡葬人，真的是弱势群体。

回到今天的题目吧，殡葬人，应该怎样保护自己呢？我也列几条个人观点，仅供参考：

第一、规范经营。现在殡葬从业者的境遇，用“如履薄冰”来形容一点也不为过。这些年政府对行业的管控越来越严（不出意外的话今后还会更严），消费者也越来越理性成熟甚至挑剔，各种平民化舆论平台更是一触即发唯恐天下不乱。这几重紧箍咒越勒越紧，如果业者不能合规经营，有再多的小辫子都不够人抓的。

前几年有一位行业领导说殡葬行业是“戴着枷锁跳舞”，今时今日，这句话恐怕要改为：戴着“血滴子”跳舞。未来“服务规范、价格透明”等合规底线可能会成为业内企业的分水岭，会有很多人渐入佳境，也会有很多人江河日下——殡葬对于半数以上的业者而言，将不过是一个糊口的营生。

首当其冲的规范就是话术的规范，所有对外的字句都有可能被揪住架在火上烤。而那些到今天还用诱导性话术误导消费者，甚至用孝心绑架话术裹挟消费者的从业者……我只能说但愿你们跟地藏王关系真的很好。

第二、提高员工素质。殡葬是服务行业，更是情感服务行业，这就意味着我们所提供的服务，在有些人眼里是礼敬先人神圣无价，在有些人眼里可能是陈规陋习一无是处。

所以我们的从业者尤其是一线服务人员，一方面要不断提高自己的服务水平，努力用自己的服务抚慰悲痛传递关怀，提现专业价值。另一方面也要深刻理解每一项仪式、每一个流程背后的传统内涵和人文意义，并把这些内涵和意义准确的告知消费者，然后让消费者自主选择。

以“遗体SPA”为例，单看名字可能就见仁见智了。我在某殡仪场所，见到有详细的图文介绍，说明服务流程、操作规范，以及此项服务的生理病理依据、所包含的情感关怀等等。客户看完之后就很清楚这是“让逝者身体洁净、面容祥和的离开这个世界”，是很有意义的事情。相比之下有很多地方连员工自己都说不明白“遗体SPA”是什么，为什么要做“遗体SPA”，在这种情况下让客户买单，肯定就不尽如人意了。

第三、要有正确的方式对媒体。我总说媒体从来没有抹黑哪个行业的主观意愿，尤其近几年随着业内企业的努力，与媒体有效的互动沟通，正面的声音越来越多了。但是如果你不沟通、不提供正面素材，只能让外界胡乱猜测、恣意信笔。
PS：虽然也确实有一些标点符号都认不全的害群之马扛着媒体的名号混盒饭，但主流还是好的，有责任心的媒体还是占多数的——那些害群之马即便在媒体圈也是令人不齿的。

第四、学会拿起法律武器。我们做好了自身建设、练好内功，再遇到侵害的时候，就可以挺直腰杆，勇于拿起法律武器维权。遇到混蛋就得让他认识认识社会主义法制社会。

前文几件小事中提到的墓园和殡仪馆，最后都选择用法律武器维权，正面硬刚，最终实现了“长治久安”。虽然短期看来报警、打官司会有成本甚至阵痛，耗不起，但是从长期来看，这是正道、是“阳谋”，邪不压正。

我又想起了苏州某同业，在市区开了殡仪服务中心（新式葬仪社那种）——这对大部分同行来说难比登天吧？我问他怎么做到的，他理直气壮的说我证照齐全合规经营怕啥？一开始周边居民也有反对闹事的，讲理的我就把你迎进来参观，让你眼见为实打消顾虑，不讲理的闹事影响我经营的，毫不犹豫跟他打官司。

第五、装套监控吧，不解释。

最后，希望殡葬人挺直腰杆把钱挣了，加油！

活动上，贵州凯丽交旅集团党委书记、董事长张玉恒致欢迎词，贵州建工集团第二建筑工程有限责任公司总工程师、副总经理马德智先生代表参建单位发言，随后贵州慧康公司董事长杨洋做此次项目投运介绍，民政部社会事务工作专家委员会成员李爱兰代表中国殡葬协会致辞。

凯里市“九寨殡葬一体化”项目位于凯里市金九村，属省、州、市重点民生工程，在黔东南州委常委、凯里市委市政府领导带领下，在中国建设银行黔东南州分行、贵州建工集团等各参建单位的共同努力下，于4月29日达到基本运营。

活动中，贵州慧康公司董事长杨洋对该项目投运规划进行了介绍。他表示，“九寨殡葬一体化”项目做到了统一思想、凝聚共识。今后要将九寨殡葬品牌理念真正嵌入脑海，稳扎稳打推进九寨殡仪馆及郭家坪运营管理工作，筹备好九寨殡仪馆全面启动工作，给州委州政府、市委市政府、集团党委以及关心九寨殡仪馆的社会各界人士交上一份优异的答卷。

此外，要树立行业标杆，创建殡葬品牌。以“创新、协调、绿色、开放、共享”为发展理念，积极探索新发展；以促建和谐社会，打造文明殡葬为方向，抓好殡葬管理和改革工作；以提高经济和社会效益为目标，加强殡仪服务工作；树立新型殡葬品牌。三年之内力争将九寨殡仪品牌打造成为中国殡葬西南之最，实现“陵园公园化、馆区人文化、功能公益化、运营智能化”的目标。

杨洋强调，项目要以文化为基础，人民为江山。“关爱终极之旅，打造温情服务”“推崇厚养礼葬，传播孝道文化”是九寨殡仪馆的使命，要始终坚持贯穿尊重生命、绿色文明的新理念，与社会主义核心价值观相融合，文明节俭治丧、节地生态安葬、文明低碳祭扫。

民政部社会事务工作专家成员李爱兰在发言中讲到，“九寨殡葬一体化”项目从规划与建设充分做到“规划前瞻，配套完备，功能领先”，是一座现代化的殡葬综合体，它是一座美丽的生态人文公园，是智慧殡葬服务的新窗口，它以领先半个世纪的标准打造，是新时代背景下贵州殡葬事业发展的重要成果。同时，项目落成是一件利民惠民的大事，这意味着凯里殡葬服务起步就有新高度，也给国内少数民族殡葬事业发展提供重要样板。作为项目建设全过程的见证者，从选址到修路，从筹资到开建，一路走来，每一步都特别不容易。对此向提供支持和帮助的社会各界致以最真诚的感谢。

李爱兰还表示，在殡葬规划设计领域工作中，二十多年来走遍全国，服务上百个项目。深切感受到我国殡葬事业勃蓬发展的脉搏，也加深了自己对这份事业的理解与热爱。殡葬的本质是照顾逝者，抚慰生者，是耕耘人类情感的沃土。让建筑有温度，让告别有尊严，让精神有传续，这是每一位殡葬人的使命。

随后，各单位领导共同观摩“九寨殡葬一体化”项目。九寨殡仪馆以“守护生命天堂，奉献人间真情，崇尚生命尊严，铸就殡葬精神”为理念，倡导“文明节俭治丧、节地生态安葬、文明低碳祭扫”，以“陵园公园化、馆区人文化、功能公益化、运营智能化”作为不断前行的发展目标。在满足客户需求的基础上，不懈推进殡葬改革，保护资源和环境，推动两个文明建设，为百姓提供更高质量的殡葬服务，为传递温情、孕育殡葬文明新风持续贡献新力量。