◆以“小窗口”服务“大民生”

殡葬工作是重要的民生大事。石家庄市殡仪服务中心认真践行“民政为民、民政爱民”工作理念，扎实履行服务社会的使命，充分展示殡葬工作者无私奉献、为民担当的大爱情怀。

始终将惠民放在第一位。该中心积极跑办惠民政策，2012年起施行免除城乡居民基本殡葬服务费的惠民政策，2018年起施行节地生态安葬奖补办法，惠及家庭十万余个；严格执行省、市物价政策，并将收费标准、治丧流程、操作规范和服务承诺等公示上墙，利用微信公众号、广场显示屏等开放平台进行广而告之，发放《阳光消费明白卡》，利用各种形式进行宣传引导，营造公开、公平、公正的阳光消费的环境，维护群众的合法权益；每项服务内容明确规范标准，做到职责到岗、责任到人并配发服务监督仪、工作记录仪监督各个工作环节和细节；将“优质服务，从我做起”评比活动常态化，建立首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、行政效能投诉制度、失职追究制度，从而保障丧属利益最大化。

进一步加大内部管理力度，提升服务质量。制定出台了《关于进一步规范市殡仪馆和市人民纪念堂管理的工作方案（试行）》，以治丧群众服务需求为导向，以“培树形象、规范服务”为主题，对服务中心、殡仪馆、人民纪念堂等窗口的服务用语、礼仪、操作规范、环境卫生、疫情防控等各个环节都进行了明确要求和规定，文明用语、礼仪规范、防控措施等全体职工必须做到熟练背诵并规范使用，如有职工服务态度恶劣或未按要求操作，经查证属实，对该职工按照中心“四化”制度予以严肃处理，方案不仅推动了殡仪服务在标准化轨道上规范运行，还对构建文明、贴心、便民、利民的服务环境起到了内部监管的效用。

运用信息化技术实现业务规范化管理。推动“互联网+殡葬服务”融合发展，推出了《智慧殡葬综合管理平台》，可以选择在网上订车、上门殡仪服务、骨灰安放、祭扫预约等服务。通过智慧殡葬系统，丧属不仅可以实时查阅办理进度，还可以预选殡葬用品，消费金额全部公开透明，服务过程全线留痕留印，做到阳光化操作、菜单式选择消费，为生者减负，让逝者安息。实现殡葬业务全流程智能化办理，促进殡葬服务转型升级，推动殡葬事业更好地保障服务民生，方面群众办理丧事。

改造公益民生工程，完善殡葬基础设施建设。2021年按国家一级殡仪馆建设标准，高起点规划、高标准设计，对市殡仪馆进行园林式提升改造，增建附属设施，实施绿化美化，优化功能布局，同时突出功能作用，布局、选材、绿化、铺装等要让丧属使用方便、舒适、便捷，同时结合石家庄地理和经济实际，科学合理设计，既保证使用，又满足丧属品质化的要求。对人民纪念堂整体外观、寄存室、寄存格位、祭奠区域进行了全面升级，在此基础上，改造了文明祭奠宣传文化墙，用鲜花、寄言等文明方式缅怀亲人，在祭奠区域搭建室外祭奠室，内部设有祭台、祭品、蒲团等物品。可有效解决大风、阴雨等恶劣天气给群众带来的不便，使整体祭奠环境、服务水平有了明显提升。

◆生命“归途”仍是鲜花相伴

给生者以慰藉，予逝者以尊严，是殡葬工作的不懈追求和奋斗目标。近年来，石家庄市不断加快殡葬改革步伐，移风易俗，倡导生态殡葬，使绿色殡葬、文明祭祀的理念深入人心，殡葬事业持续健康发展。
推动节地生态安葬。针对丧事大操大办、骨灰装棺再葬、乱埋乱葬等突出问题，深入开展节地生态安葬治理，扎实推动《石家庄市节地生态安葬奖补办法》落地，保护生态环境，节约土地资源。通过实行骨灰撒海免费政策、建设生命文化广场、为海葬者修建纪念碑等方式，大力倡导绿色节地安葬方式，唤起公众对于绿色殡葬的参与热情。截止2021年，已成功组织了我市31次骨灰撒海活动，约1600份骨灰撒入大海，使“尊重生命、关爱生命”的殡葬理念落到实处、温暖人心。

开拓文明祭祀方式。每逢清明，该中心在积极做好传统祭祀工作的基础上，努力推进以绿色环保为主题的缅怀逝者的祭祀方式，积极倡导群众鲜花祭祀、网络祭祀等文明祭祀，争做文明祭祀的践行者。公众号“燕赵生命文化”祭祀版块“忆.时空”祈福专区分为公祭和家祭两种，在“公众祈福”里，市民可以为“汶川地震祈福馆”“袁隆平老先生祈福馆”等进行献花、点烛、寄语等祭奠环节。在家祭中，进入“亲友祈福”平台后，可建立逝者的个人纪念馆，上传逝者头像，填写与逝者关系，选择背景、音乐，填写生平介绍或思念寄语，完成纪念馆建立。随后便可进入其中进行献花、点烛、寄语等祭祀环节，还可分享给亲友共同参与网上祭祀活动，目前已有近万个家庭建立了祈福馆。在今年清明期间，该中心在人民纪念堂组织了一场以“绿色清明、文明祭奠、寄语花墙、共抒思念”为主题的网络直播共祭活动，现场有近300名祭奠群众参与了网络直播共祭活动，线上参与的祭奠群众近5000人。生态安葬、文明祭祀，让逝去的亲人回归自然，已悄然成为石家庄市的殡葬潮流。

◆全方位、全天候服务贴心便民

殡葬专线便民一条龙。殡仪服务专线96444开通十年来，全天24小时免费为市民提供殡葬政策及业务咨询、殡葬业务受理、投诉受理、电话回访等全方位的专业服务。逐渐成为社会群众治丧需求贴心热线，拉近了社会与殡葬业之间的距离，成为社会了解殡葬的一个桥梁和纽带。据了解，仅2021年，96444服务专线受理群众咨询电话达47000余次，极大地方便了社会群众办理丧事。

24小时上门服务。为满足群众个性化、多样化、规范化服务的需求，该中心本着“便民、利民、惠民”的宗旨，提供24小时上门全程殡仪服务，内容包括协助家属为逝者更衣、免费布置灵堂，提供全套惠民商品、家祭仪式、告别仪式、骨灰安放、全程引导等。还为特殊家庭提供免费上门办理业务及免费全程引导服务，切实解决群众在办理丧事中产生的困扰。

◆暖心的礼仪服务

该中心有一支殡葬礼仪服务队，有着专业的服务人员和服务理念、规范的服务流程，司仪、襄仪、护灵手协同承办家祭仪式、出殡仪式、骨灰安放仪式等。礼仪团队秉持绿色、环保、生态、文明、节俭的治丧理念，积极协助家属安排守灵、遗体存放、告别、火化及骨灰安放等一切殡葬事宜，用贴心的服务让丧事办得安心、省心、放心。

在疫情防控期间，一手抓防疫，一手抓服务，既确保了疫情“零感染”，还确保了13000多具遗体告别火化、20000多份骨灰祭扫安全。为满足不同治丧群众的服务需求，该中心在简化仪式、合理管控人数和时间的基础上逐步开展追思业务，向未能给已故亲人举行送别仪式的亲属提供“专属定制”的追思仪式，为丧属创造温馨的治丧环境，由礼仪人员和亲属一起祭奠故者、寄托哀思。追思仪式的内容有净手、擦拭遗像、献花、点灯祈福、献酒/茶、献果、献五谷等，家属根据需求自由选择服务项目。若个别家属因特殊原因无法到达现场送别亲人，将由其他亲属或礼仪人员一起完成逝者的送别仪式，进行“云告别”或“云祭奠”可直播也可录播转发给家属。“你们的亲人就是我们的亲人”，每一名礼仪人员秉承着这样的理念用心地送别逝者最后一程。

该中心将时刻牢记殡葬工作关系民生、连着民心，努力做好殡葬利民之举、为民之事。精心推进殡葬工作，使“有目标、尽责任、快节奏、高效率”成为工作常态，使“高标准、当先进、创一流”成为自觉追求，不断提高殡葬工作的专业化、精细化、智能化水平，始终保持永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态，以更有效的措施、更高质量的标准，奋力推动我市殡葬事业高质量发展、全方位提升。

（石家庄市殡仪服务中心投稿  作者：张义珍 邵培霞）

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