《神州殡葬》第5期

东阳市殡仪馆:以群众满意为服务标准 让生者慰藉逝者安息
文 / 周志伟  浙江省东阳市民政局

“殡仪馆的车准时到达,司机服务很热情,火化组的同志及时给我们安排火化。”7月5日上午,浙江省东阳市南马镇花园村村民厉女士参加亲人的遗体火化,东阳市殡仪馆工作人员周到的服务,让他在失去亲人的痛苦中感受到温暖。这是东阳市殡仪馆在日常的工作中细微但温馨的一幕。今年以来,东阳市殡仪馆积极强化内部管理,规范服务行为,实现身后“一件事”,让群众零跑腿的服务效果,真正做到了“民政为民,民政爱民”。

重温党史初心 筑牢廉政防线

今年以来,东阳市殡仪馆以党史教育为契机,全体职工聚焦“学党史、悟思想、办实事、开新局”,不断加强党风廉政建设、单位窗口作风建设、效能建设,开展优质服务月活动,推进惠民殡葬提标增项扩面工程,党员带头做好单位的党风廉政建设,通过每周一夜学,进一步强化纪律意识、坚定理想信念、提升党性修养,营造了风清气正的工作氛围。

为了提升员工素质和服务能力,该馆先后开展了《逝者为大、服务至上》《抓安全、抓规范、促服务》《我的单位我的家》三堂职业教育课;邀请市纪委监委派驻第五纪检监察组副组长上党风廉政建设教育课;邀请省级优秀共产党员、省级劳模卢汉成同志为全体员工上《不忘初心学党史、永远跟党走》的党课;该市纪委监委派驻第五纪检监察组组长带队,到市殡仪馆开展日常督导,指导督促殡仪馆抓牢抓实党风廉政建设和反腐败工作,提升殡仪干部职工“防腐抗变”能力,杜绝违纪及犯罪行为。

同时,该馆强化内部管理,规范服务行为,新制作了员工形象牌、党员形象榜上墻公示,在殡仪车辆和火化区等醒目位置张贴投诉和监督电话,殡仪服务接受社会监督,全体工作人员签订了廉政建设承诺书。

身后“一件事”让群众零跑腿

“流程简单方便,不用跑多个部门,这项措施确实惠民。”日前,东阳市民郭先生怀着沉重的心情,在殡仪馆“逝者身后事联办”窗口,简单方便的办事流程,让他原本凝重的心情有效缓和。

近年来,东阳市运用“互联网+政务服务”,推出逝者“身后事”、“一窗受理、部门联办”改革,打破信息孤岛,通过数据联动、互联共享、查询核验,简化遗体火化手续、查询相关信息,通过省民政厅殡葬管理信息系统,实现逝者身后事“码”上联办,解决了之前逝者“身后事”办理手续多、材料多、多处跑、程序繁等问题,实现逝者身后事“零跑腿”。

东阳市殡仪馆主任徐宏泰说,通过“一表申请、一窗受理、一站服务”的联办机制,对死亡证、火化证、社保待遇结算、户口注销等事项,实行网上流转、即时审核、限时办结,让“群众跑腿”向“数据共享”转变。

除了深化“最多跑一次”改革,该馆积极落实市内遗体接送、普通炉遗体火化、遗体冷藏三天、骨灰寄存一年共4项殡葬基本服务项目实施免费,今年已减免200余万元。同时,对特困休养人员、低保户免费提供骨灰盒36只12600元,塑造民政亲民服务形象。

“让两个世界的人都满意”

服务内容告知书、服务质量意见征求表、服务意见反馈表……如今,每一名来东阳市殡仪馆办事的丧属都会收到这样的调查问卷。从去年10月起,该馆创新举措,对用户做到百分百的回访,对丧属提出的意见和建议做到句句有回应。

“现在满意率基本上可以达到98%左右。”东阳市殡仪馆外勤组组长施云翔说,在问卷中发现问题,在三天之内解决,并向丧户解释情况,努力提升殡仪服务质量。

去年以来,该馆大力完善基础设施建设,实施馆区道路白改黑工程,建造遗体冷藏库和新油库,改造告别厅、停车棚及两个候车更衣休息亭,方便家属更衣、等候。随着服务质量的提升和硬件设施的改善,追悼会、遗体告别、守灵、鲜花花篮等殡仪服务业务明显增加。

殡仪服务的宗旨就是“逝者为大,服务至上,温暖送行”。徐宏泰说,“做到让两个世界的人都满意,让生者慰藉、逝者安息,这就是殡仪职工的初心。”殡仪职工的初心使命永远在路上,而最能体现他们人生价值的就是在日常工作中的那份执着,那份责任,那份担当。