数字化转型作为上海“十四五”时期经济社会发展的主攻方向之一，涵盖了城市经济、生活、治理等各个方面。上海殡葬行业作为政务及民生服务的重要组成部分，也在这种潮流下迎来了迭代升级的契机。因此，了解全球数字化政务服务的建设情况，总结发达国家数字化政务服务建设的特点及经验，有助于我们拓宽视野、开阔思路，为上海殡葬行业的数字化转型提供更多的理论依据和现实参考。

一、部分发达国家的数字化政务服务建设情况

（一）新加坡

新加坡从 1981 年开始发展数字化政务服务，是全世界最早推行政府政务信息化的国家之一，也是全球公认的数字化政务服务发展最为领先的国家之一。1999 年，新加坡专门成立了资讯通信发展管理局，负责信息化政策、规划、标准、项目管理等工作，由财政部负责财政经费的划拨。

新加坡的数字化政务服务主要通过“数字化公民中心”（e-Citizens Center）提供。办理业务不按照部门来设置，而是按照流程进行打包处理。这样使得政府机构所有能以数字化方式提供的服务全部整合在一起，并以简单快捷的方式提供给全体新加坡公民。公民在人生的每一个阶段里，可以在线获得 25 个政府部门的 600 余项数字化服务。

为企业服务的数字化政务主要通过政府商务网（GeBIZ）实现。GeBIZ 为买家及供应商提供一个统一、安全、24 小时不间断运作的平台，便于他们进行数字化采购、投标活动。

新加坡的数字化政务还为公共机构雇员服务。通过先进的互联网等基础设施，公共机构雇员可以在完善的基础设施中参加技能培训，熟悉操作流程等。

与此配套的是新加坡“全国人口数据中心”。该数据中心中的部分信息供公共服务机构分享查询，政府部门的雇员可以安全地进入政府网络，以取用需要的数据。数据更新及时、管理有序，也是新加坡数字化政务服务得以长久稳定、高效快速实行的基础之一。

（二）美国

美国自 20 世纪 90 年代开始发展数字化政务服务。美国2001 年成立了“数字化政务特别工作小组”，由 46 个政府机构的成员组成，由白宫管理与预算办公室负责领导和协调工作。2002 年美国政府公布了新的“数字化政务战略”。其 中， 建 设“ 联 邦 组 织 体 系 架 构”（Federal EnterpriseArchitecture，FEA）是关键，主要通过收集和分析整个联邦政府的业务和数据体系结构的有关信息，确定数字化政务的体系结构，剔除重复建设项目。

依据用户不同，美国政府将数字化政务服务分为四大类。

第一类，政府—公民（Government to Citizen，G2C），其主要目的是建成一站式在线服务，并引入现代关系管理工具以改善所提供服务的质量和效率，使公民能得到高质量的政府服务。第二类，政府—商业（Government to Business，G2B），其主要目的是通过大量削减数据收集的冗余度减轻商业界的负担，并提供顺畅的一站式支持服务，与商界建立数字化通信系统。第三类，政府—政府（Government toGovernment，G2G），其主要目的是整合和共享联邦、州、地方三级政府的数据，改善对信息系统的应用，整合政府业务为关键的政府行为提供更好的综合服务。第四类，政府—雇员（Government to Employee，G2E），其主要目的是改善联邦政府机构的行政管理，使各机构能够提高工作效率和改进绩效，消除工作拖沓现象。

（三）英国

英国从 1994 年开始数字化政府建设，虽起步较晚，但英国政府创建了全世界最为领先的管理系统，是全世界第一个实现所有政府部门内部、部门与部门之间在同一个交互系统上协同工作的政府。

英国的管理系统分四期进行建设。一期工程侧重于知识网络系统的发布功能，初步实现了政府各部门通过政府内域网，以浏览器或是其他客户端的方式进行数据检索和查阅的功能。二期工程侧重于政府部门在知识网络系统中的相互交流，为跨部门协同工作提供基础。三期工程侧重于知识网络的管理，强调各部门之间的协同工作。四期工程主要是推动各部门、机构开始利用知识网络平台充分实现自己的目标。

二、对国外发展数字化政务服务的经验总结

综合以上各国数字化政务服务的发展经验，尽管各国的政治经济情况不同，但总体上在构建数字化政务服务模式中有以下四个共同点。

第一，政府重视，规划先行，形成统一协调的推进机制。数字化的公共服务要实现公共服务能力的提升，而公共服务能力的提升依赖于跨部门信息资源共享能力的提高，跨部门信息资源共享能力的提高又依赖于数字化政务治理能力，数字化政务治理能力的提高取决于电子政务行政管理体系和技术管理体系的契合程度。因此，数字化政务服务是一个包含诸多元素的有机整体，只有制定切实可行的发展战略，从各方面统筹推进才能获得良好的改革收益。

第二，统一标准，健全法规，建立合作共享的交换平台。标准化、规范化、合法化的数据共享平台是数字化政务的基础。因此，各国政府基本都对内实行“统一式”管理和“协议式”共享，各部门和地区按统一标准与链接共享各类数据库。此外，各国政府还制定了数字化政务信息安全的相关标准，解决各部门之间信息传递的保密和安全问题。

第三，注重培训，强化考核，严格数字化政务绩效评估。英国负责数字化政务的专员和大臣要向首相提交月度和年度进展报告；美国推出了“数字化政务计分卡”，根据数字化政务服务的便捷性、用户数量、风险和收益等评估标准，将各部门的数字化政务建设水平从高到低划分为三个等级。数字化政务绩效评估是保证线上服务质量和效率的必要手段之一。

第四，用户导向，业务整合，优化在线服务项目流程。这使得理想的数字化政务服务具有三个基本特征：一是面向公众，以公众满意为目标；二是以事务为中心，拥有跨越部门和职能界限的办事能力；三是通过各种调研确定需要建设的新在线服务项目，对已有在线服务项目不断改进和完善。

三、对推动上海殡葬行业数字化转型的启示

2020 年 9 月起，上海取消《居民死亡殡葬证》，逝者家属直接凭死亡证明就可办理遗体火化，这意味着在办理各类手续和业务方面，殡葬行业做到了“数据跑腿”代替“群众跑路”，将涉及多个单位的多个单事项集成为一件事。但这并不意味着殡葬行业已经完成了数字化转型，相反的是，这只是殡葬行业数字化转型的开始。上海殡葬行业数字化转型的关键在于，在现有的规划和战略下，利用互联网和标准化的服务流程，整合各个单位及商家的碎片化数据和服务资源，改殡葬市场各自为政，相互竞争的状态，最终形成一站式的殡葬服务。

考虑到殡葬行业的特殊性以及我国的殡葬传统，在今后的数字化建设和应用方面需要注重以下三个方面：

一是注重数字化殡葬平台建设。注重构建起覆盖全行业企事业单位及商业公司的数据库和接入平台，建立完整完善的数据中心和监管体系，通过政府的数字化政务服务带动单位、企业业务的信息化，最终建立起面向市民安全、便捷的数字化殡葬平台。

二是注重数字化殡葬系统建设。首先要重视各系统对接和跨部门的业务协同，重视人才培养和人才管理，建立标准化、完备化的线上工作考评机制，确保数字化业务办理事项的高质量、高效率。其次，注重服务反馈与政策披露等相关公开信息的数字化建设，实现殡葬政策、理念、服务的网络化公开。

三是注重数字化再造殡葬行业服务。中华优秀传统文化是中华民族的精神命脉，是深厚的文化软实力，对于优秀的传统殡葬习俗和理念，利用互联网数字化的优势进行创造性转化和创新性发展，构建起殡仪“大服务”体系，融合各家之长为丧属提供服务。以树立规范标准，维护消费者的合法权益。对于不再适合时代的旧时糟粕，利用数字化和虚拟化技术进行更新替换，引领绿色殡葬发展的潮流。

殡葬行业的数字化转型不仅是迭代升级的过程，亦是利用互联网再造殡葬服务流程，跨层级、跨领域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务联动过程，也是从流程碎片化、数据碎片化、管理碎片化、服务碎片化到联通共享协同整合的过程。我们要按照“信息公开、双向沟通、全程在线、一网通办”的基本战略，从局部性共享协同到形成整体协同，从而达到“善治”的目的。只有从战略高度重视殡葬行业的数字化转型，并通过改革传统行政管理的方式不断适应社会信息资源共享发展的需要，才能充分开发信息网络时代带给人类的无限潜能，始终在竞争中立于不败之地。