近年来，菏泽市殡仪馆结合工作量大的实际，通过提升服务质量、延长工作时间、坚持值班值守等措施满足群众服务需求，但是，通过梳理去年菏泽市殡仪馆实际服务案例发现，惠民政策界限不到位、服务设施有短板等问题也逐渐暴露出来。

一是殡葬惠民政策难以惠及“个别人”。因地区之间经济社会发展存在差异，免除殡葬基本费用尚未普遍化。如：投靠子女的病逝老人，意外死亡的非本地居民等。根据我市规定，只有牡丹区、鲁西新区户籍居民才能在市殡仪馆享受殡葬减免政策，而我市其他县（区）人员则不符合。加之他们对殡葬惠民政策一知半解或片面理解，认为通过信访渠道就可以解决问题。有的人明知上访无理，认为只要把事情闹大，上面就会重视，自己就有“利”可图。如张先生妻子杨某为外地户籍，市殡仪馆向其收取 810 元的合规收费，事后本人感到“管他有枣无枣，先打一竿子” 再说，拨打了市长公开电话，工作人员反复解释才罢休。

二是社会中介鱼目混珠打“擦边球”。由于殡葬市场放开，有的办个营业执照，就能直接参与殡仪服务经营，监督监管不规范，存在乱收费、搭车收费现象；有的社会车辆进行遗体接运，不仅存在安全隐患，且车上悬挂“中国民政”、“殡改专用”字样，利用群众对殡葬行业经营和盈利模糊的认知，乃至个别“大执”自由出没于医院重病室，冒充民政部门或殡仪馆工作人员大力推销“一条龙服务”，一次性收取高额费用，引发当事人误解并信访。

三是财力保障不足致使建设“捉襟见肘”。目前，殡仪馆虽以“差额补贴”形式维持着殡葬服务，但一直按自收自支单位运转，独立承担着本该政府承担的财力保障。其次，殡仪馆中的政府定价收费项目偏低，仅能保持收支基本平衡，使得殡仪馆相关设备设施投入不到位。如去年 10 月，一居民向市长热线反映进出殡仪馆主道路狭窄、内部环境较差，由于资金紧张，面对困难和问题殡仪馆束手无策，甚至原地打转，让工作停留在“会议中”“口号里”“纸面上”，很难落实到行动中。

四是职工能力素质与服务需求未实现“同频共振”。殡仪馆现有 43 名工作人员，专科 24 人，本科 5 人（第一学历1 人），平均年龄 45 岁，普遍存有文化程度参差不齐、技术人员专业单一、职工精神状态不佳等问题，使得当前服务队伍整体素质与新形势下的服务理念不相适应。有的心绪浮躁，对自身素质提升积极性不高，有的抱着吃“大锅饭”的思想，工作上图舒服，技能上安于现状，惰性和陈旧思想，互相交叉感染，工作热情不高，创新性不强，服务观念落后。如服务流程过于简单，把工作重点集中在火化和接遗体上，其他的礼仪服务简单到好像“走马观花”。服务内容单一，仪式类型太少，没有接灵仪式，没有接灰仪式，没有献祭品仪式，一些常见普通的仪式都不懂操作。去年，市殡仪馆群众信访投诉服务态度恶劣，工作不严谨的占 45% 左右。主要还是习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工作，遇到新情况强调客观理由而不查找自身原因，导致服务过程中手续不规范、文字有错误、工作人员言行有欠妥造成群众不满意。

群众的呼声就是殡葬服务工作的“风向标”。对此，建议：

一是研究制定惠民政策“均等化”。有关部门要研究制定非“属地居民”基本服务收费减免政策及政府补偿办法，为其提供基本的、与经济社会发展水平相适应的、能够体现公平正义的殡葬服务。并积极探索“跨省办”、“异地办”、“就地办”的惠民普及政策，建立系统联动、部门协同机制，为“边缘户”丧属提供“一站式”“一次办”的优质服务，打通为民服务“最后一米”。

二是解决服务保障“有所靠”问题。政府根据经济发展状况逐步调整定价收费标准，以创新保障体系为抓手，建立殡葬事业公共投入和稳定增长机制，不断加大殡葬服务设施设备公共投入力度。鉴于市殡仪馆，现有设备设施很难保障今后一个时期的火化任务，按照“盘活存量、用好增量，资源共享、促进发展”的理念，本着“就近、快捷”的原则，建议把定陶区殡仪馆上划，成立市第二殡仪馆，把鲁西新区的陈集、佃户屯等乡镇纳入火化管理，解决其偏远、成本高的问题，全面提升群众办事的便利度和满意度。

三是培养“熟门熟路”的专业人才。坚持以民政、高校、协会为主，政府、社会等各方力量共同参与，加强教育培训，强化宣传引导，不断提升现有殡葬从业人员专业技术水平和服务质量，为创新服务发展蓄力赋能。结合社会需求，创新工作方式，培养法治思维，运用现代科学技术及示范引导的方法解决实际问题，多策并举，形成合力，着力破解殡葬专业人才供给侧与需求侧结构性矛盾。

四是发挥好计划和市场“两只手”的调节作用。殡葬服务既是公共服务，又需引入市场机制，要找到市场竞争和公共服务的最佳契合点，实实在在把丧葬仪式费用降下来，减轻丧主负担。要强化政府部门市场监督力度，严厉打击非法殡葬中介机构（人员），加强丧葬用品市场管理，确保社会成员共享社会发展成果，从源头上解决社会问题和矛盾。