1. 智慧殡葬主要运用于哪些环节？
智慧殡葬是将信息化应用于各个服务环节的全过程。我 们开发了殡仪业务风险控制系统、排队叫号系统、殡仪服务 分拣系统、骨灰运送机器人，贯穿殡葬服务的整体流程。
2. 智慧殡葬为群众和殡仪馆带来了哪些便利？
过去殡仪馆在开展业务服务工作时是通过手写单据传 递信息的，而现在馆内引入了智慧殡葬系统，我馆在为群众 服务的效率得到了极大提升，与家属的沟通也更加直观便 利。
首先，智慧殡葬让工作人员更好、更快地服务群众。智 慧殡葬由数据打通各服务环节，形成数据池便于数据共享。 通过图文识别技术采集家属和逝者信息，减少了人工信息录 入的操作步骤，同时也可避免服务差错。工作人员只需要在 自己负责的服务环节进行信息查询，然后与家属做最终核对 确认即可。此外，智慧殡葬还可以对服务进行具体分类，确 定每一项服务应办理的项目，同时通过信息屏展示，让群众 直观准确地看到服务项目信息，提高殡仪馆服务透明度，让 家属在每个环节都能安心、放心。
其次，智慧殡葬系统优化了各项服务的流程。家属仅需 按照语音的引导进入服务等候区域进入排队，等候服务项目 的排队系统叫号，随后有序进入服务。清楚明确的语音引导可避免家属由于对服务流程的不了解而发生现场秩序混 乱，甚至纠纷和冲突的情况。智慧殡葬系统还能提供实时 的通知和信息更新，让家属及时了解服务项目进度，安抚 家属的焦虑情绪。
3. 天津市第一殡仪馆是如何提升群众满意度，避免工 作差错和投诉的？
为了提升群众的满意度，我馆不断完善已有业务，推陈 出新塑造品牌，做到“伤心事暖心办”，不断提升服务质量， 让殡葬服务更精准契合群众的需求。想群众之所想，急群众 之所急，解群众之所难，为群众提供多样暖心服务。例如我 馆成立了学雷锋小组，为不便来馆的群众，免费上门办理续 期及补证业务；在主礼楼设立了服务咨询台，为群众提供引 导、咨询服务；服务区域开通了老弱病残、军人、绿色等便 民服务通道，在各点位提供轮椅等便民用品及应急药品。
同时馆内采用“人防与技防相结合”的工作方式来避免 工作差错。为确保所有工作人员都清楚了解和遵守标准的操 作规程，我馆建立完善的“一日一次工作程序”，工作人员 都要严格按照程序开展服务。通过应用智慧殡葬系统，由该 系统在各个服务环节提示引导工作人员操作，提高工作效率 和准确性，避免工作失误。
4. 听说全馆存放了近 12 万具骨灰，那在清明节时你们 如何引导群众错峰祭扫，方便群众续期缴费的？
针对续期缴费这个业务，我馆开发了骨灰业务自助续期 机，家属可使用续期机自助完成续期缴费，目前磁卡存放形式已全部实现自助缴费功能，其他存放形式的自助缴费正 在完善。
在清明节期间，我馆会将存放续期的业务从窗口服务中 分离出来，引入自助续期机，来应对高峰期间大量的续期类 业务，从而实现业务分流，减轻窗口人员的工作压力。这样 我们的服务窗口还是按正常的工作节奏处理日常的骨灰新 存、取出等服务。
通过我们跟踪统计，在清明节期间，自助续期机每日服 务近四百人次。家属无需排队等候即可快捷便利地完成一次 续期并取得票据。每两台自助续期机旁，我们配备一名服务 人员专门引导群众使用自助续期服务，当遇到年龄较大的人 员或是视障群体，工作人员都及时协助其使用。自助续期机 的应用使得续期业务办理过程更加方便快捷，实实在在地提 升了服务质量和温度。
5. 骨灰运送的机器人的功能有哪些？
骨灰运送机器人负责将骨灰从火化车间运送到骨灰领 取处。通过机器的智能运作能减少人为因素的干扰和错误， 确保骨灰安全、准确的运送到目标地点，大大提升了骨灰交 接效率。
6. 数字信息化对于殡仪服务的质量和效率有何提升？ 能否举例说明？
在服务质量方面，数字信息化可以确保各项服务得到更 好地执行和管理，从而提升殡仪服务质量。例如，数字化的 档案管理系统可以准确记录逝者和家属的信息，避免信息错 误或丢失，为群众提供更精准、可靠的服务。
在文明治丧方面，数字化工具提供了更多个性化和创新 的方式来进行遗体告别。这种数字化的告别方式能够更全面面地记录并传递逝者的生平和回忆，增强家属与逝者的情 感连结，也令每一次的纪念活动更有意义。
在规范服务流程方面，通过数字化的登记和审批系统， 可以减少纸质文件处理的繁琐，提高工作人员服务效率。数 字化的预约系统和排队管理工具也能够减少家属等待时间， 为家属提供更顺畅的服务体验。
7. 数字化的殡葬是否影响了传统殡葬文化的传承？若 有影响，是如何平衡数字化和传统的关系？
这并不影响传统文化的传承，我馆在推行数字化殡葬 时，十分注重保留传统殡葬文化的价值观和习俗。特别是在 使用数字化工具和提供服务时，让每一个工作人员都能明白 现代信息技术只是提升传统殡葬服务体验的辅助手段，我们 为家属提供服务时的人文关怀才是殡葬文化的重中之重。
“让逝者得以安息，让生者得以慰藉”是我们孜孜不倦 的服务追求，用暖心服务抚慰失去亲人的家属，用精湛的技 能、专业的服务让生命的告别更有温度，以体现殡葬工作的 最大价值。下一步，我们会持续致力于数字化殡葬与传统仪 式相融合，以兼顾现代化的需求和传统价值观，让群众在文 明治丧中既能体会传统殡葬文化的内涵，也能感受数字化殡 葬带来的好处。未来我们还计划在传统葬礼中引入虚拟现实 技术，让远方的亲友能够参与和见证，增强纪念的连结感， 体现数字化殡葬的人文关怀。
