编者按：聚焦民生百态，聆听民众声音。近年来，长沙民政大力推进民政“业务、建设、管理、服务”全面标准化，先后 荣获全国殡葬工作先进集体等荣誉。长沙市广播电视台、长沙市民政局、长沙市慈善总会联合推出了特别栏目《民生·民声》。 该栏目以“短消息”“人物纪实”“谈话节目”等节目模式，围绕民政政策、社会救助、养老服务等群众高度关注的话题， 生动活泼报道民生故事，全面传播民政资讯，传递关爱与温暖。节目特邀长沙明阳山殡仪馆馆长李宁和长沙民政职业技术 学院殡仪学院院长、教授、硕士生导师谭泽晶分享了长沙在殡葬标准化建设方面的实践与见解。现将节目内容刊登如下， 以飨读者。
为行业赋能 促服务提升
主持人：殡葬工作关系到千家万户，事关群众的 切身利益，也是民生大事。随着社会的发展，殡葬事 业在基本民生保障工作中的重要性也日益凸显，请李 馆长给我们详细地介绍一下。
李 宁： 生老病死都是民政的事情，殡葬服务作为我们人 生最后一站的服务，社会的关注度很高，群众的关心 度也很高。长沙市殡葬事务中心是市民政局下属的副 县级事业单位。下有一个殡仪馆，明阳山殡仪馆，两 个墓园，一个是福寿苑陵园，一个是金陵城市绿化墓 园。主要是为我们全市老百姓提供遗体的接运、冷藏、 装殓、守灵、告别、火化、骨灰寄存还有安葬等一系 列殡葬服务。明阳山殡仪馆是 1952 年建馆，到现在有 72 年了。所以它的发展历程应该和长沙市整个城市的 发展、人们生活水平的提高密切相关。
主持人：2023 年 5 月，长沙市殡葬事务中心全面 启动了殡葬标准化。我想请教一下谭院长，为何要推 进殡葬工作的标准化建设？
谭泽晶： 长期以来，老百姓对殡葬行业有种误解。所以近 几年来，从中央到各省市，都在大力地推进标准化建 设工作，它也是我们殡葬行业有序发展的一个重要的 手段。它主要体现在这么几个方面。一个方面，就是 能够提升服务的质量和效率。因为我们做了标准以后， 就规范了整个服务的流程，那么就减少了很多服务过 程中的随意性和不确定性。第二点，能够保护消费者 的权益。为什么这么说呢，因为标准化建设它明确了 我们殡葬服务的各项标准和各项要求，如果我们不做 标准，那么这种随意性、这种不确定性，就会造成很 多服务会出现千差万别。第三，推动行业创新与发展。 第四个方面，就是优化资源配置与利用。所以我们这 个标准化的建设，显得是尤为重要。
建立服务标准体系 提升行业服务质量
主持人：在明阳山殡仪馆治丧的群众身旁，可以 见到一位位全程陪同的工作人员，接下来我们一起走 近他们。
“绿丝带”全程引导服务
长沙市殡葬事务中心在明阳山殡仪馆创新性推出 “绿丝带”全程引导服务。当市民遇到白事时，拨打 长沙市 24 小时殡葬服务专线 96321，“绿丝带”班组 全程引导、免费帮办，负责从逝者遗体入馆开始接洽、 到礼厅预定、丧事策划安排，直到最后遗体入炉火化、 领取骨灰后，驾驶“便民摆渡车”恭送逝者骨灰及家 属至停车场。班组成立一年多以来，共计服务群众 20 余万人次，力求让逝者安详地走完人生最后一程，让 家属不留遗憾。
主持人：刚才我们简要了解了在明阳山殡仪馆， 逝者家属的治丧流程。请李馆长来给我们介绍一下， 在长沙，治丧群众还可以享受到哪些服务？
李 宁： 刚刚我们看到的“绿丝带”全程引导服务，就是 我们全面落实“建立殡葬服务标准体系”的重要举措 之一，我们中心的标准化体系涵盖了我们的业务服务 与行政管理共 10 个版块。
在我们的业务服务方面，我们创新性地推出了“绿 丝带”全程引导服务，构建了殡葬服务标准体系，让“身 后事”成为群众的放心事。
在服务供给方面，一是我们全面落实 8 项基本殡 葬服务费用免除政策。二是推广节地生态安葬。三是 实行遗体专运制度。四是拓展了 96321 殡葬服务专线，从单一的调度平台拓展到集咨询、调度、管理、监督 等功能为一体的 24 小时的综合服务平台。五是实施 了价格的双限政策。我们启动惠民免除工作以来，办 理基本殡葬服务费用免除达到了四万多笔，为全市的 群众免除了费用共计五千多万元。
在设施建设方面，我们中心一是科学谋划殡葬设 施总体布局，二是在经营性公墓建设生态示范园区， 我们开展了“园林化”生态葬的试点。
在管理标准化方面，通过加强内部的管理、完善 监督机制等措施，确保殡葬服务的质量和安全。同时， 我们加强对殡葬从业人员的培训和教育，提升队伍的 专业素养和服务意识。
在服务创新性方面，我们明阳山殡仪馆打造了沉 浸式的数字科技礼厅，推出集虚拟现场、沉浸式抚慰 等于一体的殡葬礼仪服务，推动我们行业的转型和创 新发展。
主持人：我想问一问谭院长，近年来长沙持续推 出的多项殡葬相关政策与举措，带来了怎么样积极的 影响呢？
谭泽晶：
长沙殡葬服务惠民举措推出来之后，它这个辐射 作用是很大的。对于全国的殡葬改革，以及殡葬事业 的往前推进，起了很大作用。尤其是我们长沙，近年 来推出的 96321 殡葬服务热线，以及“绿丝带”全程 陪同服务，像这种政策的出台，这些举措，在全国都 算走在前列的。可以这么说，这个“长沙模式”在全 国起到了很大的一个示范作用。
建立服务标准体系 提升行业服务质量
主持人：标准化的提升，切实给群众是带来了更 优质的办事体验，我相信，作为殡葬行业的服务人员， 应该也有很强的认同感。请李馆长来跟我们聊一聊。
李 宁： 我们长沙市殡葬事务中心一直以来坚持的是“以 人为本，真诚服务”的理念，作为员工来说，我们的 服务，标准化的意识更强了，管理地更加严格和规范。 2024 年 1 到 7 月份，可查的、主动上交、我们退还家 属给予的红包 17 例，现金有人民币 6360 元，体现了 标准化管理对于员工们标准化服务和廉洁规范的意识 提升的积极作用，有效保障丧事承办人合法权益。我 们严格执行标准化接洽和服务抽查回访，减少社会上 不规范中介利用逝者家属不了解殡仪馆治丧流程和收 费标准的“信息差”，导致家属合法权益受到侵害的 情况。2024 年 1-7 月份，为 3 例逝者家属追回不合理 交费 12880 元。另外就是我们的服务更加有序、便民。 整体来说我们的服务流程更加优化，在整个的服务办 理过程当中，有我们全程引导员全程进行陪同，对于 整个服务我们实行无缝对接，减轻了丧事承办人的恐 慌，节约了审核结算办理的时间。我们的馆区环境改 造以后，更显品质。我们主礼楼二楼的告别厅提质改 造装修以后，正式对外运营。我们的遗体化妆间、我 们的火化车间等工作场所面貌一新。一系列的便民服 务，更显温度。我们也采购了便民摆渡车，解决了我 们的馆区范围大，老弱残以及我们接运骨灰容器家属 负重路程远的问题。
主持人：听了李馆长的介绍之后，我相信老百姓 对于咱们这个殡葬的观念，应该是发生了些许的变化的。
李 宁： 2022 年 9 月 1 日，长沙市新的殡葬管理条例全面 实施以来，应该凸显了殡葬的一种公益的属性，引导 群众移风易俗，文明节俭办丧事，到现在群众观念转 变，厚养薄葬的这种理念深入人心，祭扫的时候更加低碳、环保。这都是我们群众的一种观念的变化。应 该说是群众对于殡葬行业的理解和认知都在不断的变 化。
王女士（化名）的母亲在一次意外中不慎摔倒， 经 送 医 抢 救 无 效 后 离 世。 悲 痛 中， 王 女 士 拨 打 了 96321 殡葬服务专线，并随遗体专运车来到了明阳山 殡仪馆。
“他们服务很到位，感觉很暖人心，到了这里， 他们又进行了各方面的引导、服务，我觉得更加使我 们感觉到心里很舒服。”王女士说。
在等待领取逝者骨灰期间，“绿丝带”工作人员 为王女士讲解了节地生态安葬等政策，王女士决定遵 循母亲遗愿，将她的骨灰在福寿苑陵园内撒散。她选 择这种骨灰抛洒节地生态安葬方式，还可以获得五千 元奖补。“我妈妈留下了遗言，要响应党的号召，她 生前就很开明，希望回归自然，我的妈妈非常伟大， 完成了她的遗愿，我们也放心。”
主持人：我想问一下谭院长，在标准化建设工作 不断推进的过程当中，殡葬行业是越来越规范了，服务 也越来越优质，但是在今后的发展过程当中，这一行业 可能会遇到哪些问题呢？
谭泽晶： 一方面是文化的差异。因为不同的地域，他们在 殡葬的习俗上，会存在显著的差异，这可能是一个很 复杂而又敏感的问题。第二个方面是技术革新与数字化转型。随着科技的发展，如何引入新的技术、新的 设备来提高服务质量和效率，同时降低运营成本，可 能也是我们需要面对的一个问题。第三方面就是市场 的竞争和监管的挑战。如何防止不正当竞争和违法违 规行为的发生，可能是我们相关部门需要关注的一个 问题。
建立服务标准体系 提升行业服务质量
主持人：标准化的提升，切实给群众是带来了更 优质的办事体验，我相信，作为殡葬行业的服务人员， 应该也有很强的认同感。请李馆长来跟我们聊一聊。
李 宁： 我们长沙市殡葬事务中心一直以来坚持的是“以 人为本，真诚服务”的理念，作为员工来说，我们的 服务，标准化的意识更强了，管理地更加严格和规范。 2024 年 1 到 7 月份，可查的、主动上交、我们退还家 属给予的红包 17 例，现金有人民币 6360 元，体现了 标准化管理对于员工们标准化服务和廉洁规范的意识 提升的积极作用，有效保障丧事承办人合法权益。我 们严格执行标准化接洽和服务抽查回访，减少社会上 不规范中介利用逝者家属不了解殡仪馆治丧流程和收 费标准的“信息差”，导致家属合法权益受到侵害的 情况。2024 年 1-7 月份，为 3 例逝者家属追回不合理 交费 12880 元。另外就是我们的服务更加有序、便民。 整体来说我们的服务流程更加优化，在整个的服务办 理过程当中，有我们全程引导员全程进行陪同，对于 整个服务我们实行无缝对接，减轻了丧事承办人的恐 慌，节约了审核结算办理的时间。我们的馆区环境改 造以后，更显品质。我们主礼楼二楼的告别厅提质改 造装修以后，正式对外运营。我们的遗体化妆间、我 们的火化车间等工作场所面貌一新。一系列的便民服 务，更显温度。我们也采购了便民摆渡车，解决了我 们的馆区范围大，老弱残以及我们接运骨灰容器家属 负重路程远的问题。
主持人：听了李馆长的介绍之后，我相信老百姓 对于咱们这个殡葬的观念，应该是发生了些许的变化的。
李 宁： 2022 年 9 月 1 日，长沙市新的殡葬管理条例全面 实施以来，应该凸显了殡葬的一种公益的属性，引导 群众移风易俗，文明节俭办丧事，到现在群众观念转 变，厚养薄葬的这种理念深入人心，祭扫的时候更加低碳、环保。这都是我们群众的一种观念的变化。应 该说是群众对于殡葬行业的理解和认知都在不断的变 化。
王女士（化名）的母亲在一次意外中不慎摔倒， 经 送 医 抢 救 无 效 后 离 世。 悲 痛 中， 王 女 士 拨 打 了 96321 殡葬服务专线，并随遗体专运车来到了明阳山 殡仪馆。
“他们服务很到位，感觉很暖人心，到了这里， 他们又进行了各方面的引导、服务，我觉得更加使我 们感觉到心里很舒服。”王女士说。
在等待领取逝者骨灰期间，“绿丝带”工作人员 为王女士讲解了节地生态安葬等政策，王女士决定遵 循母亲遗愿，将她的骨灰在福寿苑陵园内撒散。她选 择这种骨灰抛洒节地生态安葬方式，还可以获得五千 元奖补。“我妈妈留下了遗言，要响应党的号召，她 生前就很开明，希望回归自然，我的妈妈非常伟大， 完成了她的遗愿，我们也放心。”
主持人：我想问一下谭院长，在标准化建设工作 不断推进的过程当中，殡葬行业是越来越规范了，服务 也越来越优质，但是在今后的发展过程当中，这一行业 可能会遇到哪些问题呢？
谭泽晶： 一方面是文化的差异。因为不同的地域，他们在 殡葬的习俗上，会存在显著的差异，这可能是一个很 复杂而又敏感的问题。第二个方面是技术革新与数字化转型。随着科技的发展，如何引入新的技术、新的 设备来提高服务质量和效率，同时降低运营成本，可 能也是我们需要面对的一个问题。第三方面就是市场 的竞争和监管的挑战。如何防止不正当竞争和违法违 规行为的发生，可能是我们相关部门需要关注的一个 问题。
持续深化标准化 推动行业高质量发展
主持人：我想问问李馆长，未来，我们将如何持 续促进长沙殡葬事业高质量发展呢？还需要在哪些方 面持续发力呢？
李 宁： 坚持公益属性，促进便民惠民。把以人民为中心、 满足群众殡葬需求作为出发点和落脚点，让人民群众 成为殡葬改革的最大受益者。
推进殡葬改革，倡导文明新风。把文明节俭治丧、 节地生态安葬、文明低碳祭扫转化为人们的情感认同 和行为习惯，树立殡葬新风尚。
完善标准体系，提升服务水平。一是持续地、深 入地开展标准化建设，二是加大对殡葬服务人员的培 训力度，提升队伍的服务能力和服务水平。三是创新 服务模式，为老百姓提供“零距离的全程引导，全方 位的贴心服务”。
完善我们的政策体系，规范我们的行业秩序。根 据《长沙市殡葬管理条例》的实施情况，确保殡葬管 理的法治化、规范化。
主持人：感谢李馆长的分享。谭院长，展望未来， 殡葬事业又该如何做得更好呢？
谭泽晶： 殡葬是中华传统文化的一个重要组成部分，如何 推动殡葬事业高质量发展，第一就是要加强行业监管 与自律。第二是要推广绿色殡葬的理念。第三是要为 逝者家属提供心理的慰藉、法律咨询等等支持方面的 服务。第四，就是要促进殡葬文化与现代社会的融合， 促进殡葬文化的多元化发展。
