“感谢南华园公墓为我父亲墓更换了裂缝的墓碑！”
“感谢南华园公墓为我爷爷奶奶墓处理了蚂蚁窝！”
“感谢南华园公墓为我母亲墓更换了柏树！”

近日，广东省韶关市南华纪念园公司服务热线接线员，一天接到客户感谢电话23个。

原来，今年南华纪念园公司积极开展“微笑服务”活动，大力推进文明优质服务工作，狠抓提高服务水平，“微笑服务”给殡葬顾客带来温度，受到社会广泛好评。

南华纪念园如何开展“微笑服务”活动的呢？他们采取了以下四大举措：

一、开展培训，增强服务广度

4月中旬，公司开展礼仪礼貌培训班，向员工传授微笑基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧。公司董事长黄飞为员工解读《世界上最伟大的推销员乔.吉拉德》书中“微笑着工作”章节内容，让乔.吉拉德的名言“当你笑时，整个世界都在笑。从今天起，直到你生命的最后一刻，用心笑吧。”植入全体员工脑中。同时，公司设立“微笑服务知识宣传专栏”，张贴有关“微笑服务”的文章、优秀案例、优秀员工个人微笑服务感想，广泛普及微笑服务知识，启发和教育员工保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种工作习惯。

二、微笑待客，增强服务温度

在服务活动中，公司对在岗位人员提出以下“五点要求”：（一）统一着工作服。上班期间统一着工作服装，着装整齐、不佩戴夸张首饰、注重仪表，以整洁、崭新精神面貌待人接物。（二）统一佩戴微笑标识：每位员工、管理人员、督导人员上班佩戴工作牌、“微笑标识牌”。（三）统一微笑服务：每天上班后，遇见同事互相微笑问候；客户来园区后，向客户进行微笑问候，微笑接待，主动服务。实行“三声”服务，即来有迎声（早上好、下午好），问有答声，走有送声（谢谢、慢走）。面对待客户咨询，微笑耐心倾听、微笑耐心解答，微笑沟通，热情有礼。客户到接待前台办理殡葬业务，微笑接待办理。（四）统一行为标准。保持头发干净、长短适合、发型端庄整齐，符合岗位要求；抬头挺胸，目光平视前方，仪态端庄，符合销售形象气质；面部表情和蔼，伴随微笑自然露齿，微笑幅度大小适宜，符合销售仪容美态；遵守在园区右侧行走，主动为客户推门引路，不在交谈中顾客面前穿过。以上微笑服务行为给客户带来了扑面“春风”，送去了温暖。

三、评选明星，增强服务深度

为调动广大员工参与“微笑服务”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，举行“微笑服务之星”的评选活动。每月评选二名“微笑服务之星”。市场营销部人员评选，由客户平常投票，投票箱放置销售大厅和市区沙洲尾销售办事处，客户投票和员工投票相结合；其他部门人员评选，由员工投票评选。根据评选投票结果，公司每月召开司务会议确定“微笑服务之星”名单，每月评选一次，每月评选2名员工为“微笑服务之星”。同时，每月进行“微笑服务之星”上墙表彰。当月评为“微笑服务之星”，次月绩效考核可加1分/次；在年终考核时可加分2分/次，并适当给予物质奖励。全年连续两次以上评为“微笑服务之星”者，优先评先进，优先工资晋级。

四、加强领导， 增强服务力度

为保障微笑服务活动卓有成效，公司成立了微笑服务活动领导小组，由公司董事长黄飞任组长，各部门负责人任成员，并成立督察小组，督察小组组长由综合部经理黄堂关担任，组员由综合部督导人员担任，各部门每天自查，督察小组不定期抽查，记录抽查成绩，进行督导和考核工作。由于公司领导亲力亲为抓微笑服务，加强检查督促，在服务质量提升中形成“比学赶帮”的氛围，微笑服务开展的成效显著。

开展微笑服务，公墓服务水平得到提升，力助公墓经营销售趋旺，今年尽管受新冠病疫情严重影响，南华纪念园公墓销售收入、营业收入名列全市公墓之首，不仅吸引了不少珠三角客户前来购墓地，而且吸引了香港、美国、瑞典等境外七名客户前来购墓地。

（通讯员 李翠芳 王杰）