一、殡葬服务应与社会发展、国民素质相匹配，亟待升级。

我国60岁以上的老人已超过2亿，且以每年16.5%的增速攀升，已经是名符其实的老龄化国家。在这样一个老龄化大国，每年有超过1000万人去世，殡葬成为了关乎国计民生的大事情。

面对千万级的逝者，殡葬业者的工作压力可以想象。然而在付出辛劳之后，这个行业在大众的眼光里似乎并没有得到该有的对待。舆论中充斥的大多是对这个行业的指责和抨击，年年如此。

过去这些年，媒体和管理部门更多的着眼点是在于价格问题，大量诸如“天价骨灰盒”、“天价墓地”、“死不起”的言论已经让百姓以为然。

爱佑汇课题组认为，价格问题固然存在，但真正让消费者对殡葬行业产生负面情绪的深层次原因应该是下面几个方面：

1、信息不对称。在这个高度互联的时代，便捷的信息获取是每个人的诉求。就连政府机关都开始大搞“信息化工程”，让老百姓办事更为便捷。但在殡葬行业，不要说通过信息化途径预定服务，就算是简单的查询殡葬单位资料都是很困难的事情。从这一点上来说，殡葬业与信息时代的脱节非常严重。

2、价格不透明。价格问题是表现最为显现的方面，但消费者并不是花不起买骨灰盒的几千块钱，他们在乎的是性价比。换言之，消费者可以消费上万元甚至更多的费用去购买一个骨灰盒，问题在于在目前的殡葬服务场景下，物品和价格都极其模糊，性价比极差。

3、消费无保障。殡葬消费作为极其低频的消费行为，在过去的社会框架下很难形成服务追踪和评价口碑体系，这就造成了部分业者不计后果的逐利。每年消费者权益保护部门都会接到大量关于殡葬消费的投诉，然而却很难有下文。这就造成了一个恶性训话，即：做得好的企业并未得到奖励，做得不好的企业也未得到处罚，那么商家提升服务品质的原动力就不强，更多的都会从成本角度出发去考虑问题

4、服务太落后。随着社会的高速发展，国民素质不断提高，人们对于消费的要求会来越高，当下热门的“消费升级”理念也正是源于此。对于殡葬业而言，之前的“烧烧纸、摆摆花”式的殡仪服务肯定无法满足当下消费者的需求。多地业者都遇到过“即便拿出自己最高价的产品仍然无法满足客户需求”的状况，究其本质而言是陈旧的殡葬服务体系和模式已经无法适应现代人的消费诉求尤其是体验层面的心理诉求。

二、互联网是殡葬服务升级的工具和催化剂。

我们应当看到，近年来殡葬行业的服务升级是在各个层面悄然发生着，这个行业与传统意义的认识已经发生了很多改变。最主要的原因在于互联网的介入，打破了原来的连接关系和消费场景，更多的从消费者诉求出发倒逼行业改变。围绕前文的四点问题来看，都有突破：

1、互联网让殡葬行业信息更开放。互联网首先解决的就是信息不对称的问题，让消费者查询白事服务商、殡仪馆、公墓等相关企业的信息更为便捷，甚至开始涉及到殡葬服务预订等深层次环节。我国的互联网普及率已达51.7%，对于当今的殡葬消费者而言，在消费之前先上网搜一下已经成为大势，已经在潜移默化当中成为习惯。

数字：从百度指数来看，2005年平均每天在线搜索骨灰盒的次数大约是100次，2015年这个数字上升至1000次。而在旺季，比如清明节，或者天气比较炎热的时节（传统业务高峰），搜索次数会上升到4000次左右。

原先由于普罗大众对殡葬行业的偏见，殡葬企业做宣传也经常遇到尴尬。我们会经常遇到广告牌被涂抹、电视广告被投诉、车体广告被叫停等等歧视性的事情，事实上殡葬企业的宣传出口基本都已经被堵死。也正因为此反过来又造成了消费者与殡葬企业之间的信息不对称。网络的出现就很好的解决了这一问题，越来越多的殡葬企业也开始通过网络展示企业，吸引客户。

2、互联网让殡葬价格更透明。网络对于整个消费市场带来的最大改变就是信息价格透明化，消费者可以通过在线比价清楚的知道自己购买的物品是否符合价值。

3、互联网从第三方角度保障消费者权益。当网络平台作为殡葬消费的第三方出现，行业的服务质量可以有更为具象的表现形式，供消费者参照。有了网络的鞭策作用，商家通过提升服务质量来提升口碑，并由此获取更多客户，形成良性循环。

4、互联网有效推进殡葬消费升级。互联网改变了传统服务的单向联系方式，用更为互动的方式、更为宏观的的数据分析，引导服务商提供更符合消费者需求的服务产品和形态。原先的“处理遗体”的定义已经被殡葬业者逐渐摈弃，“服务生命”的理念正在逐渐被业者践行。

三、中国殡葬互联网事业发展势头迅猛，成绩卓然。

政府、行业、企业都普遍认识到了互联网对殡葬服务升级的积极作用，开展了大量卓有成效的工作。民政主管部门和行业协会利用清明节契机，以网络论坛、专题网站、热点文章等多种形式，开展了大量的网络舆论导向工作。大力倡导文明丧葬、生态殡葬，引导老百姓以更文明理性的态度和眼光对待殡葬服务。

业内互联网标杆企业爱佑汇，搭建了覆盖临终关怀、殡仪服务、陵园安葬、人文纪念全流程的一站式服务平台。让消费者更为便捷的查询服务信息、在线预约对接服务，享受有保障的高标准服务。清明网则从网络祭奠角度出发，建立了多个陵园实景祭祀场景，为消费者追思亲人提供了更文明的方式。此外还有91搜墓、一空网、秋叶网等网站，分别从融资服务、用品销售、陵园导购等角度，为消费者提供线上线下结合的服务。

四、需要解决的问题

1、殡葬体制内信息开放仍需要进一步加强。如殡仪馆信息查询和互动，目前在大部分地区仍存在壁垒。一方面需要互联网企业在技术层面不断开发，提供更为成熟适用的解决方案；另一方面更主要的职能管理部门积极推动，以更开放的态势拥抱互联网。

2、国家在宏观层面有互联网+、消费升级的诸多尝试，但以往这些探索、尝试、扶持通常跟殡葬业几乎没有交集 。需要加强这方面的连接，让殡葬业真正意义上作为一个产业融入于社会大环境中。

未来，大数据分析、现金链金融服务等网络业态都将会在殡葬服务当中发挥积极作用，推动这个古老的传统行业走向一个更为文明、健康、理性的明天。